Préposé à la réception

Descriptif de la fonction

Le préposé à la réception couvre quatre volets liés au service à la clientèle : la réservation, l’arrivée et le départ, le service à la clientèle et le suivi administratif. Il est donc au cœur des activités d’un établissement hôtelier puisqu’il assure souvent le premier et le dernier contact avec le client. 

Il doit notamment :

  • Effectuer les réservations
  • Accueillir les clients à leur arrivée
  • Assigner les chambres, remettre les clés
  • Percevoir le paiement et récupérer les clés au départ du client
  • Promouvoir les services de l’établissement, les attraits touristiques et les différentes activités de la région
  • Recevoir le courrier ou les messages destinés aux clients
  • Répondre aux demandes, commentaires et plaintes des clients et en assurer le suivi
  • Vérifier les registres quotidiens, les comptes des clients, les états de caisse et les pièces justificatives
  • Transmettre aux différents services de l’établissement les besoins associés aux réservations et aux demandes de la clientèle
  • Assurer la coordination avec les différents services

Prérequis

Aucune expérience particulière n’est exigée, mais de l’expérience de contact avec la clientèle constitue un atout. Plusieurs employeurs favorisent les candidats possédant une formation, et nombreux sont ceux qui exigent le diplôme d’études collégiales (DEC).

Qualités personnelles

  • Aptitudes pour la vente et pour le service à la clientèle
  • Sens de l’initiative, autonomie
  • Maîtrise du français et de l’anglais.
  • Bonne connaissance de la région et des points d’intérêt touristique
  • Capacité à effectuer des transactions monétaires
  • Connaissance des logiciels de gestion hôtelière
  • Facilité à communiquer avec la clientèle et les collègues
  • Tolérance au stress

Rémunération

La rémunération varie en fonction de l’expérience de l’employé, de la situation de l’entreprise et de l’emploi comme tel. Cette fonction exige souvent de travailler les soirs, les fins de semaine ou les jours fériés. Le nombre d’heures de travail peut varier entre 35 et 40 heures par semaine.

La parole aux professionnels

Sabrina, réceptionniste au prestigieux Hôtel Quintessence, Mont-Tremblant (http://www.hotelquintessence.com). 

En quoi consiste votre métier?

Mon métier consiste à répondre aux demandes des clients. Dès leur arrivée, je suis le premier contact (après le valet) que ceux-ci ont avec l’hôtel. Je dois donc tout de suite les mettre en confiance. J’effectue leur enregistrement et veille à ce que leurs séjours soient organisés comme ils le désirent. Nous tentons notre possible pour combler les besoins et souhaits de notre clientèle. Tout au long du séjour, je suis la ressource principale en matière d’information. Au départ des clients, je leur demande leur appréciation. Chaque étape du séjour (avant, pendant et après) est très importante.

Quelle facette de votre profession aimez-vous le plus?

J’adore le service à la clientèle. Il est très motivant de pouvoir servir une clientèle comme celle que nous avons. Nous devons toujours nous dépasser afin que le séjour du client soit à la hauteur de ses espérances. Notre service doit être exemplaire et épater nos visiteurs. Nous comblons leurs besoins les plus exigeants, et leur gratitude est un plus qui nous pousse à continuer.

Selon vous, quelles sont les qualités principales qu’il faut avoir pour exercer votre métier?

  •  Une attitude positive : étant la personne ressource de nos visiteurs, il est inévitable que notre bonne humeur soit mise de l’avant. Notre attitude doit être positive, peu importe ce qu’il se passe dans notre vie. Nos clients ne doivent jamais se sentir négligés. Nous devons leur montrer que nous sommes disponibles à tout moment afin de les servir.
  •  La polyvalence : les clients doivent sentir que nous sommes toujours accessibles. Nous devons pouvoir répondre aux besoins de chacun d’entre eux, que ce soit par téléphone, sur place ou par courriel.  Chacun d’entre eux doit se sentir important. De plus, il n’est pas rare que nous devions accomplir plusieurs tâches à la fois. Il faut donc être polyvalent et bien organisé.

 

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