Dans le secteur hôtelier, il y a autant d’attentes qu’il y a de clients. Il ne faut toutefois pas perdre de vue quelques éléments incontournables pour offrir un séjour réussi.
Bien accueillir
Dès qu’un client pose le pied dans un établissement hôtelier, il doit sentir que son arrivée est attendue. « Un bon accueil passe par un “bonjour” de tout le personnel, par la prise en charge immédiate, par la propreté de l’établissement, etc. », indique Marjolaine de Sa, directrice générale de l’Association hôtelière de la région de Québec.
Sourire… en tout temps
S’il est vrai que le travail de tous doit être irréprochable, il doit aussi être fait de manière avenante et sympathique. « Sinon, l’expérience peut s’avérer désagréable, précise Xavier Gret, directeur de l’Association Hôtellerie Québec. Il faut promouvoir le savoir-être avant le savoir-faire. En hôtellerie, on veut des gens gentils, souriants, qui savent comment interagir avec les clients. »
Hyperpersonnaliser l’expérience
L’hyperpersonnalisation est la nouvelle tendance dans le secteur hôtelier. « Beaucoup recherchent une expérience unique, le petit plus qui fera une différence », explique Xavier Gret.
Chaque détail compte ! « En plus du gym, du spa et de l’expérience gastronomique, ça passe par des attentions comme des chocolats sur l’oreiller, un appel dès l’arrivée dans la chambre pour voir si tout est parfait, des suggestions personnalisées de restaurants et d’activités, une connexion simple pour les clients d’affaires, etc. », ajoute Marjolaine de Sa.
Être connecté
L’expérience client commence bien avant l’arrivée. « C’est important pour tout établissement hôtelier d’être présent sur la toile, surtout quand on sait que des clients peuvent aller jusqu’à en choisir un autre si ce n’est pas possible de réserver en ligne, lance Xavier Gret. On vit un grand écart entre les technologies de pointe et un retour aux sources. Les gens veulent être accompagnés à tous les niveaux. »
Le personnel doit alors maîtriser les outils disponibles pour mieux servir le client tout au long du séjour, selon Marjolaine de Sa. « Vive les courriels, les réseaux sociaux, les textos et autres facilitateurs de communication. Le séjour sera plus simple et plus agréable ! »
Ne pas négliger le congé
Piège commun, mais fâcheux : croire que la phase d’accueil est plus importante que le départ. « C’est une erreur qui peut faire perdre un client ! prévient Xavier Gret. C’est très important de dire “au revoir” avec le sourire, de prendre des notes pour le prochain séjour, de demander des commentaires pour éviter des critiques négatives sur TripAdvisor, par exemple… »